信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。习近平总书记强调，各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。铁路作为社会服务性行业，是和广大人民群众的日常生活联系最紧密、最直接的行业之一。牢记“人民铁路为人民”的行业宗旨，真心诚意解决好群众信访诉求，切实维护好群众合法权益，是铁路企业弘扬新时代铁路精神，实现优质服务的重要体现，也是铁路企业在服务经济社会发展、服务人民群众实践中的不懈追求。

一、铁路企业信访工作要坚持基本遵循。

铁路企业信访工作是疏通信息、交换信息的渠道和平台，是一项关系到企业稳定、和谐发展的重要工作。其工作内容较为复杂，包括诸如管理纠纷、劳资纠纷、合同纠纷、涉嫌违纪违法案件等等。要搞好这一工作，必须坚持党和国家关于信访工作的基本规定和要求，即《信访工作条例》，而决不能另辟蹊径、另搞一套。

1、遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责” 的原则，解决好属于企业管理范围的信访问题。信访部门在接到信访件后，要首先弄清楚该信访件反映的问题“是不是我分管范围内的”？如果是，就按照规定进行登记，进入处理程序；如果不属于本企业管辖范围的，就应明确告知信访人不予受理，让其向有关地方政府或司法机构或行政仲裁机构去反映。如果信访人不理解，则应耐心向其解释，详细说明有关政策规定，做好思想工作，必要时还应做好心理疏导，以避免造成信访人的误解而产生新的矛盾和问题，同时也避免同一信访问题的不断重复。如果该信访问题需要配合调查解决，则应积极做好配合相关工作，以确保信访问题的圆满解决。

2、遵循信访工作的一般规律。企业信访部门和工作人员要始终坚持信访工作体现维护群众合法权益、化解社会矛盾、维护社会稳定的基本要求，坚持信访工作发挥了解社情民意窗口、宣传党和国家政策重要渠道的作用，在处理每一个具体信访件的过程中，都要首先着眼大局，从上述基本要求出发，然后研究制定处理具体信访件反映问题的方案，使信访问题的处理恰到好处。

3、遵循法治原则。企业信访部门和工作人员要不断增强法治观念，牢固树立依法办理信访工作的意识，严格按照 《信访工作条例》 的规定和要求开展信访工作。最重要的一点就是坚决落实党对信访工作的领导这一要求。任何违背党的领导的行为，任何违背法律和法规的行为，都是信访工作所绝对不能容许的。

二、铁路企业信访工作要处理好几个重要关系。

1、要处理好“公”与“私”的关系。所谓公，就是要在处理信访问题的过程中，坚持体现党和国家的政策的精神，体现和维护法律法规及制度的公平公正的特性与严肃性，维护企业的合法利益。所谓私，就是在处理信访问题的过程中，站在信访人的角度，真心诚意地为他们着想，在不违背原则的情况下，实实在在地帮助他们解决具体问题和困难，为他们办好实事。

2、要处理好“情”与“理”的关系。对人民群众充满热情是每一个工作人员的基本素养；真心诚意是做好信访工作的基本要求。这既体现了党的宗旨和优良传统，也体现了人民公仆对待群众的应有的态度，体现了党和人民群众保持血肉联系的基本要求。这就要求，信访部门和工作人员在工作中，决不能带着有色眼镜片去看待信访人，对他们产生不应有的偏见甚至反感情绪；同样的，也不能违背党的原则和国家法律，在遇到熟人或亲朋好友的信访时，一味地讲感情、私情，想方设法偏向他们，为他们开“绿灯”。所谓“理”，就是在信访工作中，要始终坚持以理服人。这个理，就是党的政策，就是法律法规，就是制度。要向信访人讲清这个理、这个法，即动之以理、明之以法，对其进行思想和心理的疏导，使其消除误会误解和激愤的情绪，从而能够冷静理智地看待自己的信访问题，对待信访工作人员依法依规地解释，使问题得到顺利解决。

3、要处理好“虚”与“实”的关系。所谓虚，就是说企业信访工作离不开思想政治工作，在处理信访问题的过程中，往往要辅之以内心细致的思想政治工作去对信访人进行说服、疏导，缓解他们的情绪，疏通他们的思想，引导他们走到依法依规解决问题的正确道路上来。所谓实，就是信访工作面对的是具体而实际的问题，最重要的还是要在解决具体而实际的问题上下功夫，把解决问题真正落到实处，只有这样，才能真正维护信访人的合法权益，才能真正取得广大人民群众对党和政府的满意和信赖，才能维护社会的和谐和稳定。因此，企业信访工作要坚持虚实结合，虚实并重，最终落到实处。

三、加强铁路企业信访工作的基本途径。

1、要坚持党对信访工作的全面领导。铁路企业党组织和各级领导既要在思想上真正把信访工作看成党的群众工作的重要组成部分，更要把这一要求落到具体行动上，为此，不仅要在党委和行政的重要议事日程中列入信访工作，摆在重要位置，而且主要领导人要主动担负起信访工作第一责任人的责任，积极实行领导信访接待日和信访接待值班制度，带头抓好信访工作，亲自过问重要来信来访的处理情况，认真组织查处重大信访案件，为信访工作的顺利开展提供根本保障。

2、要切实形成信访工作的合力。企业信访虽然反映的是一件或几件具体问题，但实际上它往往事关全局，涉及方方面面，因而需要企业各部门和机构协同配合进行调查处理。为此，应建立由信访部门牵头或为主，党政工团各部门共同参与的大信访工作机制。从而形成信访工作问题处理过程中，凡涉及到的部门，大家都能心往一处想、劲往一处使，主动配合、共同发力，使问题最终得到比较圆满的解决。

3、加强企业信访联席会议制度。企业信访部门要定期或不定期地召开职工代表座谈会，面对面了解职工思想动态与想法，倾听职工的诉求，及时掌握职工中存在的突出困难和问题，有针对性地提出解决方案，按照轻重缓急程度分别予以解决。

四、要不断加强信访工作队伍建设。

随着时代的发展前进和形势的变化，铁路企业信访工作所面临的形势和任务也在发生与以往不同的新的变化。许多信访问题呈现出更加复杂和解决难度更大的特点。在这种变化面前，现有的信访工作人员往往表现的能力不够、信心不足、手段方法欠缺。这就要求企业党委和行政必须不断加强信访工作队伍建设，提高信访工作人员的思想政治素质和业务素质。为此，必须开展各类政治业务培训，采取举办专题培训班、进行专门培训学习的办法；采取请进来传经送宝、送出去学习考察的办法；采取改善人员结构的办法等等，使信访工作队伍和人员的整体素质能力得到逐步改善提升，以适应信访工作的需要。

（作者：彭飞，系兰州铁路集团公司兰州西车辆段信访专职干部）